Conflit en milieu de travail : rétablir le dialogue grâce à la médiation

*Veuillez noter que cet article ne traite pas des causes entendues en médiation à la SST, ni de celles relatives à l’équité salariale. 

Un conflit qui oppose l’employeur et un.e salarié.e peut rapidement nuire au climat de travail. Sans l’intervention d’un tiers neutre, y remédier peut être difficile. 

En favorisant des discussions où le respect et l’écoute sont mis à l’avant-plan, la médiation pave la voie à une résolution harmonieuse du conflit. 

Le rôle du médiateur : comment le définir ? 

Le.la médiateur.rice en normes du travail a comme rôle de faciliter les échanges entre l’employeur et l’employé.e afin de trouver une solution satisfaisante à un conflit, soutient Nathalie Roxbourgh, conseillère stratégique à la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST). 

« Son rôle est de préparer l’entente et de s’assurer que tout le monde la comprenne bien. Il.elle aide la négociation entre l’employeur et le.la salarié.e, mais ne décide pas », précise-t-elle.  

Bien qu’une ou plusieurs propositions en guise de réparation ou de compensation puissent être mises sur la table dès le début du processus, le médiateur ou la médiatrice doit s’assurer qu’elles soient conformes à la loi. 

« Il faut s’assurer que tout le monde ait la possibilité d’exprimer son point de vue, sa perception de la problématique et les solutions envisageables. »

- Nathalie Roxbourgh, conseillère stratégique à la CNESST

L’importance de veiller à l’équilibre du rapport de force 

Marie-Michèle Dugas, médiatrice agréée et fondatrice de Fika RH, affirme qu’un.e médiateur.rice doit toujours intervenir de façon neutre et impartiale.  

Dans un conflit qui oppose un employeur et un.e employé.e, la médiation doit mettre en place des conditions garantissant un équilibre du rapport de force.  

Cela est d’autant plus important que l’employeur est souvent celui qui initie la démarche de médiation, explique-t-elle.  

« Il s’agit de balancer les pouvoirs », précise Mme Dugas. Pour y arriver, l’experte précise qu’il faut être équitable quant au temps de parole accordé à chacune des parties, mais aussi tenir compte de la logistique en suggérant à l’employeur de ne pas s’asseoir au bout de la table, par exemple.  

Toutefois, il est impossible de nier l’évidence : les pouvoirs ne sont pas égaux. Il s’agit de mettre tout sur la table, de circonscrire les enjeux précis qui seront discutés et de demander aux personnes impliquées comment elles veulent cheminer en considérant ce débalancement. 

« Lorsque les gens sont trop vindicatifs, cela fait partie du rôle du.de la médiateur.rice de mettre fin aux discussions pour éventuellement les reprendre plus tard », poursuit Mme Roxbourgh. 

La médiation : un processus à démystifier 

« Lorsque les gens nous appellent en souhaitant avoir recours à la médiation, il faut prendre un pas de recul », mentionne Marie-Michèle Dugas.  

L’experte relève qu’au privé, c’est le médiateur ou la médiatrice qui doit prescrire l’intervention après avoir analysé la situation : est-ce que les conditions gagnantes sont présentes ? Est-ce la bonne intervention ? 

Ensuite, il faut que tout le monde comprenne bien ce en quoi consiste la médiation. Une rencontre est habituellement prévue afin de s’en assurer. De plus, il faut garder en tête qu’il s’agit d’une démarche volontaire.   

Chez Fika RH, la médiation est un processus qui peut prendre différentes formes en fonction des besoins exprimés par ceux et celles qui ont recours à ses services. Le processus peut donc se dérouler en une ou plusieurs séances.  

En cas d’impasse dans les négociations, Marie-Michèle Dugas rappelle l’importance de ramener au cœur des préoccupations des personnes impliquées l’objectif de leur démarche. 

«  C’est un processus dans lequel il faut participer. Si les gens n’y croient pas, la médiation ne fonctionnera pas. »

- Marie-Michèle Dugas, fondatrice de Fika RH

« Pourquoi avoir investi votre temps dans cette démarche ? », questionne-t-elle. Dans certains cas, les chemins peuvent se séparer, mais ramener cette interrogation à l’avant-plan peut souvent contribuer à renouveler l’intérêt à trouver une solution satisfaisante.

Cela est également vrai en matière de normes du travail, bien que le processus débute après le dépôt d’une plainte. C’est à ce moment que le.la médiateur.rice entre en contact avec l’employé.e pour offrir le service de médiation, lequel est gratuit et confidentiel.

L’objectif visé est d’établir un contexte où chacun.e aura la possibilité d’exprimer son point de vue et de proposer d’éventuelles solutions. Dans le cas d’une entente, il sera possible d’établir les modalités de celle-ci.

Mme Roxbourgh de la CNESST met de l’avant que la préparation est un élément clé pour assurer la réussite de cette démarche, autant pour l’employeur que pour l’employé.e.

Cette étape implique de :

• Préparer un récapitulatif des faits ;

• Offrir des solutions potentielles à la situation ;

• Faire des demandes précises ;

• Déterminer des attentes précises concernant le processus de médiation.

L’experte ajoute que la volonté des parties de s’impliquer activement dans le processus de médiation aux normes du travail est ce qui permettra d’en faire une réussite. Pour Marie-Michèle Dugas, il s’agit effectivement d’un aspect déterminant pour le succès ou l’échec de cette démarche.

Advenant qu’une des deux parties refuse le service de médiation de la CNESST ou bien qu’elle ne permette pas de trouver une entente satisfaisante, c’est le Tribunal administratif du travail qui prendra le relais, relève Mme Roxbourgh.    

Quand recourir à la médiation ?

Tel que mentionné dans La médiation en matière de normes du travail, la CNESST offre le service de médiation sans frais dès que la plainte est recevable, c’est-à-dire qu’elle concerne un des litiges suivants :

• les pratiques interdites ;

• le congédiement sans cause juste et suffisante ;

• le harcèlement psychologique et sexuel ;

• la disparité de traitement relative à un régime de retraite ou à d’autres avantages sociaux uniquement basée sur la date d’embauche.

Concernant une plainte relative à un cas d’harcèlement sexuel ou psychologique, une enquête administrative sera réalisée si la médiation est refusée ou qu’aucune entente n’est prise à la suite de celle-ci. Si l’enquête est concluante, la plainte sera déférée au Tribunal administratif du travail avec représentation de la personne plaignante par un avocat de la CNESST.

Dans les causes confiées à Fika RH, « le recours à la médiation résulte souvent d’un manque de clarté entre les individus », mentionne Marie-Michèle Dugas.

La spécialiste en médiation souligne que les gens commettent l’erreur de ne pas clarifier leurs attentes dans un cadre professionnel, en ce qui a trait à la façon d’exécuter les tâches, mais aussi de se comporter.

« La coopération, par exemple, peut se limiter pour certain.e.s à mettre leurs collègues en lien de leurs courriels, alors que pour d’autres, il s’agit de participer ensemble à la réalisation d’un projet commun », donne-t-elle en exemple.

Faire partie de la solution

« Recourir à la médiation, c’est choisir de faire partie de la solution », avance Nathalie Roxbourgh.

Cela permet à l’employé.e autant qu’à l’employeur de garder le contrôle sur l’issue de la situation, car les solutions proposées résultent de leurs échanges. « Avec un recours devant les tribunaux, les participant.e.s doivent accepter la décision prise par la cour », rappelle Mme Dugas.

Les deux expertes sont sans équivoque : la médiation favorise une sortie de crise à moindre coût par rapport à celui encouru en cas de judiciarisation.

L’économie de temps est également considérable, le processus de médiation étant moins long qu’une cause portée devant les tribunaux. De surcroît, le processus peut aussi débuter plus rapidement, car il ne dépend que des disponibilités des participant.e.s, du médiateur ou de la médiatrice.

Enfin, l’impact psychologique sur les parties impliquées est également moindre que celui engendré par des procédures judiciaires.

La médiation : pour favoriser un dénouement à l’amiable

La médiation en milieu de travail peut être une façon efficace de résoudre une situation conflictuelle et d’en arriver à trouver une entente, d’un commun accord. Voilà l’opportunité de faire partie de la solution grâce à un regard neutre et impartial.