Communication interne : un levier de confiance et d’engagement

La communication interne n’est plus un simple outil de diffusion : elle est devenue un levier stratégique essentiel au fonctionnement des organisations. Le rapport Arctus 2025 révèle que 60 % des entreprises mesurent désormais son impact, signe d’une transformation profonde de son rôle. 

Pour Barbara Flores, CRHA, cette évolution s’explique clairement : « Il ne suffit plus d’informer, il faut relier, expliquer et reconnaître. » La communication crée désormais du lien, structure l’engagement et façonne l’identité organisationnelle. 

La communication comme levier stratégique et identitaire

Elle n’est plus perçue comme un canal secondaire, mais comme un outil d’orientation qui aligne les équipes, soutient les décisions et renforce l’identité organisationnelle. 

De la diffusion à l’alignement organisationnel

Stéphanie Kennan, présidente de Bang Marketing , observe que « la communication interne n’est presque jamais la priorité, alors qu’elle devrait être considérée comme un levier stratégique au même titre que la marque employeur ». Intégrée à la stratégie, elle clarifie les intentions de la direction et crée un fil conducteur entre les décisions et leur mise en œuvre. 

Cette vision s’accompagne d’une exigence de structure. « Sans plan, la communication devient réactive et ponctuelle. On communique seulement en période de crise ou quand on veut quelque chose des équipes. Ça crée du cynisme et un désengagement profond », explique Stéphanie Kennan. La communication n’est donc plus un outil de transmission, mais un mécanisme de cohérence organisationnelle. 

«  La communication interne devrait d’abord servir à aligner tout le monde sur les priorités de l’organisation. Quand ce n’est pas fait, chaque équipe travaille dans sa propre direction, sans vision commune. »

- Stéphanie Kennan

Impacts sur la performance, la mobilisation et la marque employeur

Barbara Flores, CRHA, observe que « plus les équipes savent ce qui se passe, plus elles se sentent impliquées et fières de leur entreprise. Ça nourrit la mobilisation, la rétention, et même la marque employeur. » La transparence devient ainsi un facteur de stabilité et d’engagement durable. 

Selon le rapport Arctus 2025, 60 % des organisations mesurent désormais les retombées de leurs communications, confirmant  son rôle stratégique dans la performance, loin d’une fonction accessoire. 

Cette dynamique dépasse l’interne pour agir directement sur l’attractivité externe. Comme le souligne Stéphanie Kennan : « La communication n’est pas un coût, mais un investissement qui conditionne la capacité d’attraction et de fidélisation de l’organisation. » Elle soutient la réputation, renforce l’identité collective et agit comme un facteur de différenciation sur le marché du travail. 

La communication comme expérience humaine

Au-delà des messages, c’est la relation qu’elle crée avec les équipes qui détermine la qualité de la communication interne. Elle devient avant tout un vecteur de confiance, de reconnaissance et d’appartenance. 

Créer la confiance comme fondement de l’engagement

Barbara Flores met en lumière le lien direct entre communication et climat relationnel : « Une bonne communication crée de la confiance et de l’appartenance. Les gens se sentent impliqués, au courant, et plus proches de la direction », explique Barbara Flores. 

«  Une communication interne claire, même imparfaite, vaut mieux que des messages flous ou camouflés. Dès qu’il y a du non-dit, les rumeurs prennent toute la place. »

- Barbara Flores

Elle ajoute : « Quand tu es toujours le dernier à savoir, tu finis par sentir que tu n’es pas important.e. » Être informé en temps opportun renforce le sentiment de considération, alors qu’un décalage crée de la distance. Comme elle le souligne également : « L’absence de sensibilité dans la façon de livrer une information peut, elle aussi, fragiliser la confiance. » 

Reconnaître et incarner l’identité organisationnelle

La communication interne reflète ce que l’organisation choisit réellement de mettre en lumière, à travers ce qu’elle dit – et ce qu’elle choisit de ne pas dire. 

«  Il y a un écart entre les messages officiels et ce que les employé.e.s vivent réellement. Quand le vécu ne correspond pas au discours, la communication perd toute crédibilité. »

- Stéphanie Kennan

Barbara Flores souligne que la cohérence passe aussi par la transparence : « les employé.e.s ressentent rapidement quand une entreprise cache ses difficultés ou ses succès. C’est souvent pire que d’assumer la réalité, car chacun.e se fait son propre scénario. » Rendre visibles les réussites comme les défis contribue à instaurer un climat de confiance. 

La reconnaissance joue également un rôle identitaire central. Comme le rappelle Barbara Flores, « on oublie trop souvent de communiquer pour souligner les petites réussites. » Mettre ces gestes en valeur crèe des repères culturels communs. Pour Sylvie Ménard, CRHA et coach en gestion, cette reconnaissance est un puissant moteur d’engagement : « la reconnaissance authentique nourrit la fierté et la mobilisation. » 

L’écoute et la posture du gestionnaire : pilier de crédibilité relationnelle

La communication interne ne repose pas uniquement sur la pertinence des messages : elle se construit d’abord à travers celles et ceux qui les portent. Le gestionnaire devient le premier vecteur d’adhésion, non pas par son rôle hiérarchique, mais par sa capacité à écouter, reconnaître et humaniser le message. 

Pourtant, moins de 40 % des organisations disposent d’une stratégie d’écoute structurée, ce qui montre un écart entre l’importance accordée à l’écoute et les mécanismes réellement mis en place pour la soutenir. (source) 

L’écoute comme levier de mobilisation et de confiance

Sylvie Ménard rappelle que « le défi de la communication interne, c’est moins de transmettre l’information que d’être à l’écoute. »  Une posture que partage Barbara Flores : « Il y a toujours des personnes réticentes ou négatives. Mais parfois, elles apportent de bonnes idées si on prend le temps d’aller les voir et de poser des questions. » L’écoute devient alors un outil stratégique : elle permet d’anticiper les réactions, de capter les signaux faibles et de renforcer l’engagement à la source. 

Au-delà de la collecte de feedback, l’écoute envoie un message clair : la parole des équipes compte. C’est ce qui nourrit la confiance et évite le désalignement entre la direction et le terrain. 

La présence humaine du gestionnaire : une condition de crédibilité

La crédibilité d’un message repose sur la manière dont il est incarné. Pour Barbara Flores, « une infolettre ou un intranet ne suffisent pas pour des annonces sensibles : ça prend une présence humaine. » Le gestionnaire ne transmet pas seulement une information : il lui donne une portée émotionnelle et relationnelle, permettant aux personnes d’exprimer leurs réactions, de poser des questions et de comprendre les intentions derrière les décisions. 

Cette dimension humaine est trop souvent sous-estimée. Sylvie Ménard rappelle que « les gestionnaires se font parfois violence : ils doivent annoncer des nouvelles, gérer des émotions, sans toujours être équipés pour le faire. » Reconnaître leur propre vulnérabilité permet de repositionner la communication non comme un exercice technique, mais comme une relation authentique fondée sur la transparence. 

Barbara Flores le confirme : « l’écoute et la présence du gestionnaire agissent comme un outil concret d’engagement, au service de la cohésion interne. » 

Les compétences clés d’une communication efficace

L’impact de la communication interne ne dépend pas des outils utilisés, mais sur la capacité de celles et ceux qui la portent à créer du sens, à instaurer un dialogue et à incarner la posture organisationnelle. 

La technologie comme soutien, non comme substitut

L’usage croissant d’outils numériques et d’intelligence artificielle transforme les pratiques de communication interne, mais ne peut remplacer la dimension relationnelle. Barbara Flores rappelle : « La technologie peut aider, mais elle ne doit pas remplacer l’humain. » Les plateformes facilitent la diffusion, mais la confiance naît de l’intention, du contexte et de l’interaction. « On a développé énormément d’outils, de plateformes, de gabarits… mais on a perdu la simplicité et l'intention derrière le message... » ajoute Stéphanie Kennan. 

«  L’intelligence artificielle peut être un bon outil, mais seulement si elle est bien orientée. Sinon, le message devient froid et impersonnel. »

- Barbara Flores

Selon le rapport Arctus, l’adoption de l’intelligence artificielle en communication interne demeure encore limitée : 36 % des organisations disposent de directives, tandis que 38 % n’ont aucune gouvernance en place. Cette adoption partielle confirme que la technologie doit être encadrée pour demeurer au service du lien humain, et non le remplacer. 

Accompagner le changement plutôt que l’annoncer

La communication interne joue un rôle déterminant dans la capacité des organisations à traverser les transformations. Une étude indique que 44 % des communicant.e.s identifient la fatigue du changement comme le principal frein à l’engagement, soulignant l’importance de communications continues et explicatives pour accompagner les transitions. Le problème ne réside pas dans le changement lui-même, mais dans la façon dont il est communiqué.  

Comme le souligne Barbara Flores : « Quand une décision se prend à la dernière minute sur un coin de table, les employé.e.s l’apprennent souvent en retard, mal préparé.e.s, et ça crée de l’instabilité. » 

«  Le danger, c’est de vouloir aller trop vite : donner une information mal préparée, sans anticiper les questions, et devoir se rétracter ensuite. »

- Barbara Flores

En donnant du sens à chaque étape, la communication soutient la résilience collective et façonne la manière dont les équipes se perçoivent. Comme le résume Sylvie Ménard : « La communication, c’est ce qui fait que tout le monde est sur la même page. »