Prévenir la violence physique au travail

Toutes les entreprises peuvent être prises avec de problèmes de violence. Elle peut avoir un impact sur les travailleuses et les travailleurs, mais également sur l’entreprise. Elle peut engendrer une perte de productivité, des coûts reliés à l’absence ou à l’indemnisation.

L’Organisation internationale du Travail (OIT) définit la violence au travail comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable et par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail »¹.

Le présent article traite exclusivement de la violence physique au travail. Si vous désirez en apprendre davantage sur d’autres formes de violences au travail comme le harcèlement psychologique et sexuel, consultez la section Prévention du harcèlement.

Selon la CNESST, en 2019 un total de 3 011 lésions attribuables à la violence ont été indemnisées. Près de 65 % des lésions sont de nature physique. Le milieu de travail le plus touché est le secteur de la santé avec une proportion d’environ 60 %. Suivi des services d’enseignement et l’administration publique.²

Obligations de l’employeur

Depuis le début de l’année, les employeurs sous réglementation fédérale ont l’obligation d’élaborer une politique de prévention du harcèlement et de la violence au travail et d’évaluer les risques de harcèlement et de violence en milieu de travail (Règlement sur la prévention du harcèlement et de la violence dans le lieu de travail)³.

Au Québec, l’employeur a l’obligation de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer la sécurité et l’intégrité physique des travailleurs (LSST, art. 51)⁴.

Détermination des situations à risque

Le risque peut différer selon le travail effectué. Les travailleurs en contact avec le public sont davantage exposés à la violence. Il faut également prendre en compte les déplacements pour le travail, par exemple, le domicile d’un client. L’identification des situations à risque doit se faire en collaboration avec les travailleurs, ils sont les plus aptes à décrire les éléments vécus « sur le terrain ».

Voici quelques éléments à considérer :

• La relation avec le client
• La nature de l’intervention effectuée par le travailleur
• Le client (p. ex. : condition médicale, trouble de santé mentale, antécédent de violence, sous l’influence de substances)
• Le contexte de travail (manipulation d’argent, de médicaments, clientèle particulière)
• L’aménagement des lieux (proximité avec le client, barrière physique entre le client et le travailleur)

Prévention des risques de violence

Lorsque les situations à risque sont clairement identifiées, il faut voir à les éliminer ou à réduire leurs expositions. Il faut cibler les pratiques de gestion et développer les connaissances des gestionnaires et des travailleurs. Les mesures de prévention doivent être adaptées au niveau du risque d’exposition des travailleurs à la violence. Les mesures de prévention varient d’un milieu à un autre. Voici quelques exemples de mesures à mettre en place :

Sur les lieux de travail :

• Aménagement sécuritaire des aires communes
• Accès sécurisé aux zones réservées au personnel
• Éclairage adéquat
• Aire de travail limité physiquement
• Aires sécurisées où se réfugier au besoin
• Boutons d’aide accessibles rapidement
• Mobiliers fixés
• Installations sanitaires distinctes pour le personnel et la clientèle
• Caméras de surveillance
• Comptoirs d’accueil configuré pour empêcher un client de le traverser

Travail effectué à l’extérieur de l’établissement :

• Recueillir des informations pertinentes sur le client et sur le lieu avant la visite
• Vérifier s’il y a présence d’un animal.
• Planifier la visite en conséquence des informations connues.
• Prévoir des moyens de communication efficaces.
• Informer un collègue ou un gestionnaire avant et après la visite.
• En cas de doute, demander à un collègue de vous appeler pendant la rencontre.
• Prévoir un mot clé ou une phrase afin d’informer une situation potentiellement à risque. Un plan doit être établi à l’avance afin d’enclencher une procédure rapidement.

Mettre en place une politique de prévention de la violence. Celle-ci peut inclure :

• Rôles et responsabilités des acteurs (p. ex. : gestionnaires, direction des ressources humaines, comité SST, travailleurs)
• Engagement de tolérance zéro à l’égard de la violence
• Les caractéristiques de la clientèle, des lieux de travail, des facteurs liés à l’emploi
• Mesures de prévention
• Procédure en cas d’urgence
• Procédure de traitement des plaintes et des enquêtes
• Mesures de soutien (p. ex. : PAE)

Le concept de violence peut être ajouté à votre politique de prévention du harcèlement en milieu de travail.

Mesures à prendre lors d’un événement

Une procédure d’intervention devrait être développée, éprouvée et diffusée afin que les intervenants agissent rapidement lors d’un événement de violence.

Les victimes doivent être prises en charge rapidement. Les victimes, les témoins et les autres travailleurs affectés par la situation sont encouragés à recourir à un service d’aide psychologique (p. ex. : PAE).

En fonction de la gravité différentes interventions peuvent être faires après de l’auteur des gestes : avertissement administratif, suspension, congédiement, mise en demeure, plainte à la police.

Comme tout accident de travail, une analyse doit être effectuée. Il serait pertinent de mettre en place une procédure d’enquête spécifique aux actes de violence si votre organisation est susceptible d’être confrontée à cette situation. En premier lieu, il faut collecter toutes les informations pertinentes (p. ex. : entrevues avec le client, les victimes, les témoins, une visite de l’environnement. Ensuite, procéder à une analyser des informations recueillies et identifier les corrections permettant d’éliminer le danger (l’élément déclencheur) et de réduire les risques.