TELUS ou redéfinir la façon d'aborder le travail

Pourriez-vous décrire la mission et la vision de l’entreprise ? Votre structure, parler de vos employés et vos projets de façon générale ?

Nous sommes une société dynamique spécialisée en technologies des communications. Notre vision est de connecter les Canadiens et l’ensemble des collectivités au Canada afin de contribuer à créer un futur meilleur pour nos concitoyens. Ce qui nous caractérise et fait partie littéralement de notre ADN, c’est notre volonté de redonner aux collectivités. C’est d’ailleurs notre mission sociale ; être au cœur des communautés et redonner là où nous vivons.

TELUS compte environ 50 000 employés au Canada. Nous comptons également un grand volet international qui porte le nombre total des employés de TELUS à travers le monde à environ 100 000.

Nous avons plusieurs secteurs d’activités, notamment des solutions d’Affaires, le secteur des technologies, le secteur de la  santé et celui de l’agriculture. Celui de l’agriculture est le plus récent, créé dans les trois dernières années. Notre objectif est de contribuer à offrir des solutions numériques à travers toute la chaîne de valeurs du secteur de l’agriculture, en ayant un impact positif de la ferme à la fourchette !

TELUS Santé quant à elle opère depuis une quinzaine d’années. Nous mettons en valeur et utilisons tout l’aspect de la technologie numérique propre au secteur de la santé. Nous contribuons ainsi à l’amélioration de la santé et du mieux-être de milliers de Canadiens. Nous comptons environ 3 000 employés au sein de cette division.

Au cours de la dernière décennie, TELUS s’est engagé sur le chemin d’une transformation culturelle majeure visant à redéfinir votre façon de travailler. Pourquoi vous engager dans une telle démarche et décrivez-la-nous ?

En fait, le changement a débuté en 2006, de préciser d’entrée de jeu Madame Jacques. Nous avons pris conscience à ce moment-là que l’engagement de nos employés n’était tout simplement pas là où nous le souhaitions pour offrir des services à nos clients qui se différenciaient. Nous avons réalisé qu’afin de s’améliorer, cela devait passer par un changement important, et surtout, par l’implication de nos employés. Impossible d’avancer si nous ne pouvons compter sur leur engagement. C’est fondamental.

Dès lors, un changement de culture a commencé à s’opérer. Nous avons débuté par sonder nos employés afin de comprendre ce qu’ils voulaient et qu’est-ce qui était important pour eux. Ce fut une décision courageuse, empreinte d’humilité qui a marqué un point décisif dans notre histoire, d’ajouter Madame Jacques.

Ce virage majeur nous a permis de réaliser que d'être en mesure de travailler de leur domicile était important pour nos employés. Cela a permis de jeter les bases de notre programme que nous appelons encore aujourd’hui Styles de travail de TELUS. Nous avons ainsi progressivement instauré un programme de télétravail auxquels ont accès 70 % de tous nos employés à travers le Canada et qui est effectif depuis une dizaine d’années. Nos employés peuvent ainsi travailler de l’endroit de leur choix. Soit complètement en télétravail, ou encore en mode hybride, le tout sous la supervision de leur gestionnaire et dans le respect de nos politiques internes afin de s’assurer que cela se déroule harmonieusement.

Cela a certes représenté un certain avantage pour nous lorsque la pandémie a frappé de plein fouet l’ensemble des milieux de travail en mars 2020, puisque nous étions déjà très familiers avec le concept de télétravail déjà solidement ancré chez nous, de souligner Madame Jacques.

Ce programme est toujours en évolution et nous a permis de répondre aux besoins exprimés par nos employés quand nous avons commencé à les sonder. Nous croyons fermement que le télétravail apporte aux employés, ainsi qu’à l’employeur, une plus grande flexibilité. Cela contribue notamment à augmenter la productivité, la mobilisation et la loyauté, en plus d’entraîner une augmentation du mieux-être.

Il nous est aussi apparu assez évident qu’il fallait soutenir nos gestionnaires, car une gestion de personnel à distance demande du doigté et disons-le, ce n’est pas toujours évident! Nous souhaitions également préparer et former nos gestionnaires afin qu’ils incarnent les valeurs de l’entreprise. C’est ainsi que nous avons investi massivement dans un vaste programme de formation visant à outiller nos gestionnaires sur l’importance de la santé mentale.

Avant d’aller plus loin, pourriez-vous nous parler justement des valeurs qui vous animent ? Et quel est le lien entre votre transformation culturelle et les mesures que vous avez mises en place au bénéfice de vos employés ?

En fait, tout est interconnecté ! Au départ, notre vision a toujours été, et elle l’est toujours, de mettre nos employés et nos clients au centre de nos décisions. C’est d'ailleurs cette approche qui nous a incités à mettre sur pied notre programme Styles de travail de TELUS. Comme nous considérons nos employés comme étant notre ressource la plus importante et notre élément de différenciation, il nous est apparu tout à fait normal d’investir dans ce que nous appelons un coffre à outils pour les supporter en matière de santé globale.

C’est par ailleurs un concept holistique comprenant plusieurs aspects : la santé physique, psychologique, sociale, financière et environnementale. Tous les services offerts à nos clients à travers notre plateforme TELUS Santé sont également offerts à nos employés et à leur famille. Ils ont ainsi accès en quelques minutes à des professionnels de la santé en ligne. Ils peuvent consulter des spécialistes afin de les aider à les soutenir dans les sphères de leur santé qu’ils jugeront utiles. Chaque employé peut choisir le forfait qui lui convient le mieux. C’est très flexible. Ils ont aussi à leur disposition un montant de 5 000 $ annuellement qu’ils peuvent utiliser pour des services reliés à la santé mentale.

Dans notre plus récent sondage annuel que nous faisons parvenir à l’ensemble de nos employés à travers le Canada, 89 % de nos employés ont répondu oui à la question suivante : estimez-vous que l’organisation s’occupe de vous et de votre mieux-être ? Nous en sommes très fiers et croyons que cela reflète les investissements que nous avons faits et que nous continuerons à faire pour le mieux-être de nos employés.

Tout le monde y trouve son compte. C’est avantageux tant pour l’employé que pour l’employeur, d’ajouter Madame Jacques.

Retournons à vos gestionnaires ?

À ce jour, 90 % de nos gestionnaires à travers le pays ont été formés par une équipe d’experts en prévention de la santé mentale au travail. C’est une formation ouverte, qui permet et favorise les échanges. Elle vise essentiellement à lutter contre la stigmatisation et les préjugés, et également à les aider à reconnaitre les symptômes de détresse chez les employés. Nous ne voulons pas les former pour qu’ils deviennent des psychologues, précise en souriant Madame Jacques, mais bien pour qu’ils comprennent l’importance que nous accordons à la santé mentale, et qu’ils se sentent outillés dans leur travail quotidien pour y faire face.

Nous insistons également beaucoup sur la valeur de l’empathie pour nos gestionnaires ainsi que sur le fait d’encourager la collaboration avec nos partenaires d’affaires en ressources humaines.

Dans notre plus récent sondage interne annuel intitulé L’heure juste, 95 % de nos gestionnaires ont répondu qu’ils se sentaient mieux outillés et capables de reconnaitre les symptômes de détresse associés à la santé mentale chez leurs employés.

Avez-vous établi certains indicateurs pour vous aider à mesurer vos résultats et conséquemment, votre progression ?

En fait, notre sondage annuel appelé L’heure juste nous sert de baromètre. Les résultats du sondage sont pris très au sérieux et sont analysés en détail.

Les résultats sont communiqués aux employés et chaque gestionnaire est responsable de produire un plan d’action en fonction des résultats de sa carte de pointage. Chaque carte de pointage possède sa dimension d’engagement, reflétant l’indice de mobilisation au sein de son équipe.

C’est une dimension qui est prise très au sérieux, puisque notre président et chef de la direction regarde TOUS les résultats d’engagement à travers l’organisation.