Prévention SST et code QR : l'expérience QSL
Cet entretien fait suite à la récente distinction que QSL s’est vu décerner dans la catégorie grande entreprise santé et sécurité du travail au gala des Mercuriades 2022 qui s’est tenu en mai dernier.
Une entreprise soucieuse de l'environnement
Décrivez-nous brièvement la mission et la vision de l’entreprise, votre structure et votre environnement concurrentiel?
QSL est un acteur clé de la chaîne d’approvisionnement dans l’opération de terminaux portuaires, l’arrimage, les services maritimes, la logistique et le transport routier à travers l’Amérique du Nord. Nous sommes présents dans 64 terminaux portuaires au Canada et aux États-Unis. Ce fleuron d’ici, créé en 1978, emploie 2000 personnes et est aujourd’hui encore détenu par son fondateur.
La vision de QSL est claire : devenir la référence nord-américaine de l’industrie en soutenant la réussite de nos clients, en participant activement à la croissance des marchés d’import et d’export canadiens et américains et en faisant une différence pour nos communautés.
L’environnement dans lequel nous évoluons est très concurrentiel, en forte consolidation, dans lequel de nouveaux joueurs internationaux ont fait leur arrivée au Canada.
Il est fondamental que comme opérateur de terminaux maritimes notre développement se fasse en harmonie avec les communautés dans lesquelles nous sommes présents. Ici à Québec par exemple, on le fait au cœur même d’une ville qui appartient au patrimoine mondial de l’UNESCO. D’ailleurs, à l’automne 2021, QSL devenait la toute première entreprise maritime au Canada à adhérer au Pacte mondial des Nations Unis. Cet engagement au respect des objectifs de développement durable de l’ONU est le reflet de nos valeurs et de notre engagement envers nos gens et les communautés au sein desquelles nous opérons. Ainsi, les activités, nos initiatives et nos décisions sont toutes inspirées par nos principes de développement durable, de conclure Monsieur Couture.
À la signature des contrats, le bilan santé-sécurité est un atout
L’amélioration du bilan de santé et de sécurité de l’entreprise avait été identifiée comme un objectif stratégique de l’entreprise en 2016. QSL a alors décidé d’entamer un important virage. Pourquoi à ce moment?
Le respect de nos gens et de notre environnement est au cœur des valeurs de QSL. Ainsi, on ne peut se contenter d’être bons, on doit être les meilleurs. Notre bilan en santé, sécurité et environnement stagnait et nous souhaitions l’amener à un autre niveau.
En effet, d’un point de vue affaires, la situation du bilan en santé, sécurité et en environnement (ESG) est considérée de plus en plus comme un prérequis afin d’obtenir des contrats. Un mauvais bilan va nécessairement affecter celui de notre client, et par conséquent, notre entreprise.
Quand on se présente devant des géants du milieu de l’aluminium ou de l’acier, ce n’est pas le prix de la soumission qui les intéresse en premier, mais plutôt le bilan et les statistiques en matière de SST et de développement durable. Ils sont certifiés ou en voie de l’être, et ne souhaitent pas avoir des fournisseurs avec un mauvais bilan, précise Monsieur Couture.
De plus, nous souhaitons nous positionner en employeur de choix tant pour nos travailleurs que pour d’éventuels candidats. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, offrir un lieu de travail exemplaire constitue un atout exceptionnel.
Déclarer les incidents SST : une stratégie incitative
Vous avez constaté en 2020 que les résultats n’étaient pas à la hauteur de ce que vous souhaitiez malgré des améliorations notables. Qu’avez-vous fait?
Tout d’abord, il est important de préciser que nous tenons des rencontres chaque vendredi. Tous les terminaux sont représentés. Le premier point que nous abordons systématiquement est celui de la santé, sécurité et de l’environnement. Ensuite, celui des opérations, et nous terminons la rencontre avec le développement commercial.
On s’est rendu compte que plusieurs terminaux annonçaient que les terminaux rapportaient les incidents, mais que le nombre de rapports concernant les situations dangereuses, les comportements dangereux et les passés proche était famélique. On a commencé à réaliser de façon très pragmatique que cela nous paraissait de plus en plus invraisemblable, considérant les niveaux de risques propres aux terminaux maritimes et le nombre d’incident. En fait, la pyramide de Bird avait plutôt l’apparence d’un arbre de Noël.
On a alors commencé à s’interroger afin de trouver une stratégie pour inciter la déclaration des situations dangereuses, comportements dangereux et passés proche. C’est de là qu’est née l’idée d’avoir accès à l’outil je déclare avec le code QR, d’ajouter Monsieur Couture.
Une application pour notifier les accidents du travail
Qu’est-ce qui vous a poussés à aller vers une application?
Intelex a commencé à être implanté en 2016, de préciser Monsieur Dufour. Intelex est un système de gestion semblable à iso vision.
L’outil était à ce moment uniquement utilisé par notre personnel de gestion et de supervision. Alors, en vue de réaliser notre vision de favoriser la déclaration rapide et simple, les travaux ont commencé afin de rendre accessible à tous les intervenants sur le site l’outil en question. L’utilisation d’une application permet non seulement d’éliminer le papier, mais également d’obtenir des indicateurs clefs en temps réel.
L’utilisation du logiciel est désormais offerte à tous les intervenant.e.s qui ont accès au site, et c’est vraiment très simple de poursuivre Monsieur Dufour. Cela se fait à partir d’un téléphone intelligent. Pour les travailleurs qui n’ont pas accès à Intelex, l’implantation de notre code QR, un peu à la manière d’un menu au restaurant, conduit à un bref formulaire de déclaration. C’est simple, anonyme et convivial. Ça permet aussi de faire certains regroupements d’ajouter Monsieur Couture.
En effet, la première année où nous avons lancé l’application, nous avons été inondés de déclarations! C’est ce que nous souhaitions bien entendu, mais leur volume a nécessité d’effectuer des regroupements et d’agir sur l’environnement et les comportements. Si, par exemple, nous avons une dizaine de déclarations qui réfèrent à la vitesse excessive d’un chariot élévateur dans un secteur précis, cela nous indique qu’il y a un problème nécessitant une intervention sur le milieu et non uniquement sur un individu. Ainsi, les mesures correctives peuvent être mieux ciblées et plus efficaces.
L’utilisation d’une application nous a aussi permis de démocratiser les déclarations. Avant, les travailleurs devaient communiquer leurs observations aux superviseurs qui ensuite devaient compléter des rapports pour chaque observation. Dorénavant, les employés peuvent directement et de manière anonyme compléter un rapport.
Ainsi, ils n’hésitent plus à déclarer leurs préoccupations et les superviseurs peuvent consacrer davantage de temps à la mise en place de mesures correctives.
Voilà un vrai projet gagnant-gagnant. Mais que pour tout cela fonctionne et toucher la cible il a fallu communiquer, et beaucoup! ajoute madame Rose.
Une communication dédiée à la SST
Excellent point! Parlez-nous de votre stratégie de communication.
D’un point de vue communication du message, en septembre 2021, pendant le mois de la Santé, de la sécurité et de l’environnement chez QSL, nous nous sommes fixé des objectifs très précis. Une déclaration par jour par terminal.
La pandémie nous a inspiré avec l’apparition de la multiplication des codes QR. S’il faut retenir un point positif de cette pandémie, c’est probablement le seul, d’ajouter en souriant Madame Rose.
Processus par étape
- Lancement via Web conférence du Président en ouverture du mois de la Santé et de la sécurité expliquant les objectifs, l’outil et les résultats attendus;
- Création et diffusion d’une vidéo par courriel interne, via code QR et lors de la Webdiffusion (qui peut être visionnée en scannant le code);
- Impression et distribution d’affiches extérieures permanentes et intérieures à travers notre réseau au Canada et aux États-Unis;
- Distribution de code QR sous forme d’autocollants et de vinyles adhérant aux surfaces vitrées (équipements, vitres de voitures) aux employé.e.s;
- Distribution d’un chargeur de téléphone cellulaire offrant une capacité additionnelle de 8 h de déclaration;
- Séance d’information préparatoire à tous les directeurs de terminaux et vice-présidents et attributions d’objectifs quantifiables;
- Formation additionnelle lors des rencontres de début de quart;
- Objectifs par terminaux de déclaration quotidienne permettant une saine émulation à travers le réseau;
- Rencontres hebdomadaires faisant état des progrès réalisés;
- Création d’un rapport hebdomadaire concernant ces déclaration;
- Rétroaction via le journal interne, analyse des résultats et mise en place d’un plan d’action.
Comme vous pouvez le voir, beaucoup de travail et d’initiatives, mais soutenus à tous les instants par la haute direction, ce qui a permis ce succès retentissant!
Un taux de déclaration SST décuplé
Et les résultats en termes de déclaration?
Encore plus que nous l’aurions espéré! Rapidement, le nombre de déclarations s’est multiplié. De 2020 à 2021, l’augmentation des déclarations était de 739%. On est passé de 122 déclarations de situations dangereuses et de ‘passé proche’ à 2020, à 902 en 2021!
L’impact de cette campagne et de cet outil en ajout aux programmes existants de prévention des accidents a été appréciable. De plus, les superviseurs/es n’étant plus le canal principal d’entrée de ces informations dans le système, ils ont vu leur tâche administrative (rédaction de rapport) s’alléger. Ils ont eu davantage de temps pour agir à la réception des déclarations afin de mettre immédiatement en place les mesures correctives nécessaires, ce qui contribue à la valorisation de leur rôle.
Transférer les formulaires SST en temps réel
Des enjeux reliés à l’utilisation de votre application Intelex?
Un des gros enjeux constituait à continuer à développer notre système interne afin d’être capable d’accueillir l’ensemble des informations et de les gérer en flux de travail, c’est-à-dire de les distribuer aux secteurs et gestionnaires responsables, de préciser Monsieur Dufour.
Ainsi, on a dû automatiser notre système afin qu’il soit en mesure de recevoir les formulaires de déclaration presque en temps réel. Actuellement, le système est actualisé chaque 15 minutes. Ce qui signifie qu’à cet intervalle, le système est capable de transférer directement aux bonnes personnes la situation déclarée.
Autre défi important: l’entreprise est en pleine croissance par acquisition et les nouvelles entités doivent migrer vers ce système. Ainsi, l’utilisation de code QR est possible dès la première journée, mais la pleine intégration et implantation d’Intelex nécessite un certain temps. Bien sûr, l’intégration d’un système au sein de nouvelles entités se joignant au groupe est un défi, mais grâce à l’implication de tous, on y parvient, d’ajouter fièrement Monsieur Dufour.
Implanter la norme ISO Santé-sécurité et la norme ISO environnementale
Avez-vous des projets sur lesquels vous travaillez?
On travaille actuellement à implanter « IMPERIUM », un ambitieux projet d’amélioration continue reflétant nos engagements envers le Pacte mondial des Nations Unis et l’ESG. Ce projet comprend l’implantation d’ISO 45001 (santé et sécurité) et 14001 (environnement) à travers notre réseau Nord-américain. Il inclut également notre progression dans la certification Alliance Verte, une certification environnementale dédiée à l’industrie maritime implantée à travers notre réseau et finalement l’implantation d’ISO 9001. Cette démarche vise à réaliser notre vision : devenir la référence de l’industrie, d’expliquer Monsieur Dufour.
Et nous continuons aussi l’intégration de l’ensemble de nos entités sur Intelex. C’est un travail en continu.
Pour cette année, en septembre 2022 lors de notre mois de la santé et sécurité, on a souhaité poursuivre ce qui avait été lancé l’année dernière. Notre Slogan est d’ailleurs : je déclare, et ensuite? On voulait faire un retour aux intervenant.e.s. Leur faire comprendre l’utilité des informations que l’on a recueillies et surtout indiquer que la déclaration, c’est la première étape de l’amélioration continue.
Pour que ça porte fruit, on doit comprendre les causes, identifier les mesures correctives et les implanter. Finalement, il faut communiquer aux travailleurs les suivis qui sont effectués afin qu’ils voient à quoi ça a servi de faire ça, de compléter Madame Rose.
Une politique SST forte pour une entreprise saine
Quelques conseils à d’autres entreprises?
Si nous voulons devenir la référence de l’industrie, nous devons implanter les meilleures pratiques afin de protéger nos gens et l’environnement.
On se fait dire parfois que l’on est intenses sur la santé et sécurité du travail et l’environnement. Nous on croit que c’est normal, il n’y a rien de plus important d’ajouter Monsieur Couture.
Même si on réalisait le meilleur bilan opérationnel de l’histoire de QSL, si le bilan en Santé, sécurité et environnement n’était pas à la hauteur des attentes, ça ne passerait pas. Je suis directeur des opérations et je suis évalué d’abord et avant tout sur les résultats en santé, sécurité et en environnement. C’est ce qui est le plus important aux yeux de notre président.
La simplicité fait foi de tout. Ça ne sert à rien d’avoir des livres et des cahiers de procédures en santé, sécurité et environnement épais comme une encyclopédie si la base n’est pas respectée. Les casques portés, les bottines bien attachées, des lunettes bien ajustées et une veste réfléchissante toujours portée aussi.
Écouter les gens et les employé.e.s de rajouter Monsieur Dufour.
La solution vient du terrain. Ce sont eux qui sont dans les opérations. Eux qui connaissent les enjeux. Si tu ne prends pas la peine d’écouter les employé.e.s, je ne comprends même pas comment tu peux y arriver.
Il faut encourager les idées nouvelles et la créativité.
L’expression les bottines suivent les babines prend beaucoup d’importance en matière de santé, sécurité et environnement, de conclure Madame Rose.