L'immersion : 1ère étape du design thinking
Qu’est-ce que l’immersion ?
L’immersion est une étape importante dédiée à la découverte, à la connaissance et à la compréhension des utilisateurs. Cette étape permet mieux cibler un problème pour le traiter correctement.
Pour créer des innovations porteuses de sens, la connaissance des utilisateurs est fondamentale. Or pour se faire, il faut commencer par s’acclimater à un nouvel écosystème dans un contexte dédié où acteurs, outils, temps d’adaptation et empathie soient bien évalués.
Il est également important d’identifier les besoins de vos utilisateurs en se mettant à leur place: savoir comment ils vivent, dans quel contexte, comprendre comment et pourquoi ils font ce qu’ils font, quels sont leurs besoins physiques et émotionnels, comment ils voient le monde et ce qui est significatif pour eux.
Votre rôle est non seulement d’identifier correctement le besoin de votre client, mais surtout de le reformuler en vue d‘apporter une solution innovante. Finalement vous devrez mettre en place un plan d’action et le réaliser.
Comment se déroule une étape d’immersion ?
Les phases contiennent à la fois une pensée divergente et convergente
Phase I : Immersion (Empathie)
Phase de divergence
Cette phase a pour but de découvrir les utilisateurs, leurs comportements, leurs contextes. Il s’agit d’adopter la posture la plus ouverte possible afin d’être à l’écoute et de ne pas se laisser biaiser par des certitudes ou idées préconçues face à l’information reçue.
Les méthodes utilisées durant cette phase sont :
- Observer l’utilisateur : regarder, découvrir, suivre le parcours de l’utilisateur dans un contexte donné et face à une situation spécifique sans interagir avec lui.
- Faire preuve d’empathie : Entrevues formelles et informelles avec des rencontres planifiées.
- Se mettre à la place de l’utilisateur : vivre l’expérience de l’utilisateur pendant un laps de temps donné en s’intéressant à son comportement et non seulement à ses déclarations.
Phase de convergence
Une fois votre vision sur les utilisateurs élargie, il est temps de passer à la définition du problème majeur.
Lors de cette phase de convergence, vous allez cibler le terrain qu’il faudra explorer.
Grâce à l’observation, aux entrevues, au fait de se mettre à la place de l’utilisateur, vous allez notamment pouvoir définir:
- Identification de problèmes
- Rétroaction de l’utilisateur
- Persona types
- Carte d’empathie
Phase II : Définir
- Objectif : Traiter et synthétiser les résultats afin de former un point de vue utilisateur (PDV) que vous aborderez.
- Utilisateur : Développer une compréhension du type de client (persona) pour laquelle vous concevez.
- Besoins : synthétisez et sélectionnez un ensemble limité de besoins que vous jugez importants à satisfaire. N’oubliez pas que les besoins doivent être verbalisés.
- Introspection (compréhension profonde) : Exprimer les idées et les compréhensions que vous avez développées et définir les principes.
'Point de vue' (PDV) est aussi appelé 'Énoncé de problème'
- Développer un point de vue solide peut s'avérer un grand défi !
- Bien faire les choses à cette étape est important, car cela façonnera l'avenir et la réussite du projet.
- Un bon point de vue (PDV) est celui qui :
- Permet la concentration et encadre le problème.
- Inspire votre équipe.
- Fournit une référence pour évaluer les idées concurrentes.
- Permet à votre équipe de prendre des décisions indépendantes en parallèle.
- Alimente les remue-méninges en suggérant des déclarations de type “comment pourrions-nous”.
- Capture le cœur et l’esprit des personnes que vous rencontrez.
- Vous évite la tâche impossible de développer des concepts qui sont tout et pour tout le monde.
- Des résultats que e vous révisez et reformulez dans un contexte d’apprentissage et de pratique.
- Guide vos efforts d’innovation.
- Votre PDV doit éviter :
- Des solutions trop génériques et pas assez spécifiques.
- Le manque d’indication sur la façon de répondre aux besoins de vos utilisateurs dans le service ou l’expérience.
- Le produit final que vous concevez (trop tôt dans le processus).
Votre PDV devrait fournir une portée suffisamment large pour que vous et votre équipe puissiez commencer à réfléchir à des solutions qui vont au-delà du statu quo.
Livrables de la phase Définir :
- PDV
- Cartes des parties prenantes
- Carte contextuelle
- Journées clients
- Carte d’opportunité
